최근 무인점포가 전국적으로 빠르게 확산하고 있다. 인건비 절감과 24시간 운영이란 장점 덕분에 주목받고 있지만 도난 등 각종 범죄 또한 끊이지 않아 우려의 목소리도 커지고 있다. 특히 일부 청소년들이 무인점포를 범죄의 대상으로 삼는 사례가 늘면서 사회적 경각심이 높아지고 있다. 본 기사를 통해 △무인점포 현황 및 운영 방식△무인점포의 문제점△나아가야 할 방향에 대해 알아보자. 

◆무인점포 현황 및 운영 방식    

무인점포란 직원 없이 운영되는 점포로 고객이 직접 상품을 고르고 결제하는 시스템(System)을 갖춘 매장을 뜻한다. 이러한 형태의 점포는 최근 몇 년 사이 급속도로 확산하며 새로운 흐름으로 자리 잡고 있다. 삼성카드 조사에 따르면 지난 2020년부터 올해 초까지 전국 무인 가맹점 수는 약 4배 급증했다. 같은 기간 전체 가맹점의 수가 8% 늘어난 것에 비해 높은 증가 폭을 보인다. 무인점포의 확산 배경엔 △비대면 소비 선호 증가△인건비 절감△24시간 운영 가능 등의 다양한 요인이 복합적으로 작용하고 있다. 특히 인건비의 경우 자영업자들에게 큰 부담으로 작용해 왔는데 무인 운영 방식은 이런 부담을 줄이는 데 효과적이란 평가를 받고 있다. 또한 운영 절차가 간소화돼 점주 입장에서 효율적인 매장 운영이 가능하단 점도 장점으로 꼽힌다. 

현재 무인점포는 주로 △밀키트(Meal kit) 판매점△사진관△세탁소△스터디카페(Study cafe)△아이스크림 판매점 등과 같이 비교적 단가가 낮고 1회 이용이 간편한 업종이 주를 이루고 있다. 주요 이용층은 키오스크(Kiosk) 사용에 익숙한 청년 소비자들이다. 무인점포는 고도화된 기술 시스템을 기반으로 운영된단 특징이 있다. 예를 들어 우리학교 내에 위치한 CU 편의점은 무인 운영 시간대에 신용카드 또는 QR코드를 통한 출입 인증 방식을 채택하고 있다. 매장 내에 설치된 다수의 CCTV는 도난 등 범죄 예방에 도움을 주며 결제 과정에서도 키오스크 기계를 도입하는 등 점차 자동화된 모습을 갖춰가고 있다. 

◆무인점포의 문제점

하지만 이러한 무인점포의 확산은 마냥 긍정적으로만 평가될 순 없다. 첫 번째 문제론 도난 및 범죄의 위험성이 있다. 직원이 상주하지 않는단 점은 인건비 절감이란 장점을 제공하는 동시에 절도 범죄의 원인이 된다. 실제로 범행이 비교적 수월하단 점을 노린 절도 사건이 전국 각지에서 발생하고 있으며 이는 업주들에게 실질적인 피해를 주고 있다. 5월 22일 자 이데일리(Edaily) 보도에 따르면 최근 초등학생들이 약 2개월에 걸쳐 무인 아이스크림 매장에서 상습적인 절도 행위를 벌여 피해액이 1,000만 원에 달하는 사례가 있었다. 해당 인터뷰에서 피해를 본 업주 A씨는 “하루에 10만~20만 원어치 물건이 사라져도 눈에 띄지 않아 한 달 뒤에야 피해 사실을 인지했다”고 밝혀 범죄 사실을 뒤늦게 인지하게 되는 구조적 한계를 지적했다. 

두 번째 문제는 출입 인증 및 구매 인증 시스템의 허점이다. 현재 대부분의 무인점포는 카드나 QR코드를 활용해 출입 인증 절차를 사용하고 있지만 타인의 신분증이나 카드를 이용해 출입하거나 구매하는 사례를 완전히 차단하긴 어려운 실정이다. 특히 최근 들어 무인 전자담배(이하 전담) 점포의 경우 성인 인증 시스템의 미비가 문제로 떠오르고 있다. 일례로 경희대학교 인근에 있는 한 무인 전담 점포의 경우 신분증만 기기에 인식시키면 별도의 추가 확인 절차 없이 제품을 구매할 수 있는 것으로 확인됐다. 이와 관련해 한겨레와의 인터뷰에서 경기 양주에서 전담 점포를 운영하는 A씨는 “무인 매장에서 전자담배를 사는 청소년이 많다”며 “실제로 가게 운영 중에 전담 판매점에서 청소년이 다른 사람의 신분증으로 전담을 사려는 것을 제지한 적이 많다”고 전했다. 나아가 일부 점포에선 아예 성인 인증 절차 자체가 생략된 경우도 있었다. 지난해 11월 26일에 실시한 중앙일보 보도에 따르면 11월 서울 시내의 한 무인 주류 자판기에선 성인 인증 없이 누구나 술을 구매할 수 있단 제보가 경찰에 제출돼 현장 조사 결과 점포 내엔 성인 인증 장치가 존재하지 않았으며 주류가 보관된 냉장고에도 별도의 잠금장치가 없던 것으로 드러났다. 이러한 구조적 허점은 미성년자의 주류 및 담배 구매와 같은 불법 행위로 이어질 가능성을 키워 공중 보건과 청소년 보호의 측면에서 심각한 문제로 이어질 수 있다. 

세 번째 문제론 고객 응대 및 문제 해결의 어려움이다. 무인점포는 키오스크나 모바일(Mobile) 결제 등 비대면 기술에 기반해 운영되지만 기기에 익숙하지 않은 고령층에겐 이러한 시스템이 오히려 장벽이 될 수 있다. 오마이뉴스에 따르면 많은 고령층이 일상에서 키오스크를 자주 접하고 있음에도 불구하고 실제 사용엔 큰 어려움을 겪고 있다. 그 뿐만 아니라 일부 노년층의 경우 키오스크가 있는 매장은 아예 가지 않는단 반응을 보인 경우도 있었다. 이처럼 디지털 기기에 대한 접근성이 낮은 계층에겐 무인점포 이용 자체가 불편함을 넘어 배제의 이유가 될 수 있다. 이외에도 △결제 실패△기기 오류△제품 불량 등의 상황 발생 시 소비자 스스로 문제를 해결해야 하는 구조 또한 불만족을 초래할 수 있으며 이러한 불만족이 반복될 경우 무인점포에 대한 이용자 신뢰도 저하 및 구매율 저하로 이어질 수 있다.

◆나아가야 할 방향

무인점포의 지속 가능한 운영을 위해선 무엇보다 범죄 예방을 위한 기술적 장치와 법적 규제 강화가 필요하다. 장기적 측면에선 인공지능(AI) 기반 행동 인식 시스템이나 안면 인식 출입 관리 등 지능형 보안 시스템 도입도 적극 고려돼야 한다. 안면 인식 기술의 경우 출입뿐만 아니라 특정 물품 구매 시에도 인증 절차와 연계해 미성년자의 주류 및 담배 구매와 같은 불법 행위 차단에도 활용될 수 있다. 단기적으론 CCTV 추가 설치와 보안업체 직원의 출동과 같은 보안 솔루션(Solution) 작동이 하나의 해결책이 될 수 있으나 장기적으로는 AI 기반 보안 시스템의 도입이 더욱 지속 가능한 예방책이 될 것이다.

두 번째로 AI뿐만 아니라 제도적 방안 또한 존재해야 한다. 미성년자 구매 금지 물품을 판매하는 무인점포에 대한 별도의 인허가 절차를 마련하고 정기적으로 점검하는 동시에 이를 위반할 시 강력한 행정 처분이 가능한 법적 기반을 조성해야 한다.

  세 번째로 비대면 상담이 가능한 고객 지원 시스템을 갖추는 것도 하나의 대안이 될 수 있다. 이는 특히 디지털(Digital) 기기에 익숙하지 않은 고령층이나 정보 접근성이 낮은 이용자들의 접근성을 보완할 수 있다. 또한 정부에서 추진했던 디지털 배움터의 사례처럼 공공 차원에서의 디지털 교육 접근성 강화도 함께 이뤄져야 한다. 단기적 불편을 기술로 보완하는 것뿐만 아니라 장기적으로 국민 전체의 디지털 활용 역량을 높이는 방향으로의 정책적 연계가 필요하다.

마지막으로 무엇보다 중요한 것은 이용자의 인식 변화와 책임 있는 소비문화의 정착이다. 무인점포는 운영자와 소비자 간의 신뢰를 기반으로 운영되는 구조인 만큼 비윤리적인 행위는 강력히 제한돼야 하고 소비자 스스로 윤리의식을 바탕으로 무인점포를 이용하도록 노력할 필요가 있다. 무인점포의 편의성과 효율성 뒤엔 여전히 많은 제도적 및 기술적 공백이 존재한다. 그 공백은 때로 범죄를 불러오고 때론 사회적 약자를 배제하며 나아가 소비 환경 전반에 대한 신뢰를 흔들 수 있다. 무인점포가 단순히 편리성을 추구하는 확산만이 아닌 모두를 위한 공간으로 정착하기 위해선 그에 걸맞는 책임과 기준을 마련할 때다.

현재우 기자 10jaewoo@hufs.ac.kr